Καταγγελία κατά ΚΤΕΛ - Πού υποβάλλεται, πώς εξετάζεται

Παρά τη γενική συμμόρφωση των ΚΤΕΛ, προς τις υποχρεώσεις τους, που απορρέουν από την ισχύουσα νομοθεσία, υπάρχουν ....σποραδικά, παράπονα επιβατών.

Στο άρθρο αυτό εξηγούμε τη διαδικασία, που πρέπει να ακολουθήσει ο επιβάτης ΚΤΕΛ, που αισθάνεται ότι δεν έλαβε τις προσήκουσες υπηρεσίες .

 

Εν συντομία: Ο επιβάτης υποβάλει εντός 3 μηνών από το συμβάν, την αναφορά του στο αρμόδιο ΚΤΕΛ, το οποίο υποχρεούται εντός μηνός να απαντήσει εαν εκρίθη βάσιμη και εντός 3 μηνών από την ημερομηνία παραλαβής της αναφοράς, να ενημερώσει τον καταγγέλοντα για το αποτέλεσμα της έρευνας. Αν ο επιβάτης δεν μείνει ικανοποιημένος από την απάντηση του ΚΤΕΛ, πρέπει να απευθυνθεί στη Γενική Διεύθυνση Επιβατικών Μεταφορών του Υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών, εντός μηνός από την απάντηση του ΚΤΕΛ.

ΑΝΑΛΥΤΙΚΑ:

Α. ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΗ ΒΑΣΗ:

Στις 19-6-2015 δημοσιεύθηκε στο ΦΕΚ Β’ 1181/19-6-2015 η Κοινή Υπουργική Απόφαση (Κ.Υ.Α.), Αριθμ. οικ. Α27733/2213 "Κανονισμός Δικαιωμάτων Επιβατών".

Στο άρθρο 6 αυτής περιγράφεται η διαδικασία, η οποία περιλαμβάνει 2 στάδια:

1. την εξέταση της καταγγελίας σε πρώτο βαθμό από το οικείο ΚΤΕΛ

2. την εξέταση της καταγγελίας σε δεύτερο βαθμό από τη Ρυθμιστική Αρχή Επιβατικών Μεταφορών (Ρ.Α.Ε.Μ.) Η Ρ.Α.Ε.Μ. όμως καταργήθηκε (άρθρο 33 Ν.4974/2022, ΦΕΚ Α’ 185) και οι αρμοδιότητες εξέτασης καταγγελιών, επανήλθαν στους φορείς που τις ασκούσαν πριν τον Ν.4199/2013, όπως επίσης μεταφέρθηκε το προσωπικό της ΡΑΕΜ στη Γ.Δ.Ε.Μ. του Υπουργείου ("Μεταφέρονται οι είκοσι τρεις (23) θέσεις Ειδικού Επιστημονικού Προσωπικού στη Γενική Διεύθυνση  Μεταφορών του Υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών, που αποτελεί από την έναρξη ισχύος του παρόντος την αρμόδια αρχή εφαρμογής του Κανονισμού (ΕΚ) 1370/2007")

Β. Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟ 22-9-2022 ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΚΑΤΑΡΓΗΣΗ ΤΗΣ Ρ.Α.Ε.Μ.

Κ.Υ.Α. Αριθμ. οικ. Α27733/2213 Κανονισμός Δικαιωμάτων Επιβατών τακτικών και έκτακτων γραμμών με οδικά μέσα δημόσιας μεταφοράς (Λεωφορεία) και μέσα σταθερής τροχιάς (Ηλεκτρικό Σιδηρόδρομο, Μετρό και Τραμ).

ΦΕΚ Β’ 1181/19-6-2015

Άρθρο 6

Μηχανισμός διεκπεραίωσης καταγγελιών για παραβίαση δικαιωμάτων και υποχρεώσεων του Κανονισμού Δικαιωμάτων Επιβατών τακτικών και έκτακτων γραμμών με οδικά μέσα δημόσιας μεταφοράς και μέσα σταθερής τροχιάς

1. Κάθε πολίτης, επιβάτης ή μη των τακτικών και έκτακτων γραμμών που εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του παρόντος Κανονισμού Δικαιωμάτων, δύναται, να υποβάλει στα αρμόδια, κατά περίπτωση, όργανα αναφορά− καταγγελία για παράβαση των δικαιωμάτων του

2. Πρωτοβάθμια όργανα εξέτασης αναφορών− καταγγελιών για την παραβίαση των διατάξεων του παρόντος Κανονισμού ορίζονται οι μεταφορείς ως ακολούθως:

για τις λοιπές δημόσιες τακτικές αστικές και υπεραστικές επιβατικές μεταφορές που εκτελούνται στο πλαίσιο του Ν. 2963/2001 (Α΄ 268):τα οικεία Κ.Τ.Ε.Λ. και Κ.Τ.Ε.Λ. Α.Ε.,

3. Δευτεροβάθμια όργανα εξέτασης αναφορών− καταγγελιών που δεν επιλύθηκαν από τα πρωτοβάθμια όργανα της περίπτωσης α’ της ως άνω παραγράφου του παρόντος άρθρου ορίζεται η Ρυθμιστική Αρχή Επιβατικών Μεταφορών (Ρ.Α.Ε.Μ.) Γενική Διεύθυνση Μεταφορών του Υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών.

(ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Η Ρ.Α.ΕΜ. καταργήθηκε την 29-9-2022 (άρθρο 33 Ν.4974/2022, ΦΕΚ Α’ 185). Σύμφωνα με τον νόμο αυτό:

ΜΕΡΟΣ Β’ - ΚΑΤΑΡΓΗΣΗ ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗΣ ΑΡΧΗΣ ΕΠΙΒΑΤΙΚΩΝ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ (Ρ.Α.Ε.Μ.)

Άρθρο 33

Κατάργηση Ρυθμιστικής Αρχής Επιβατικών Μεταφορών (Ρ.Α.Ε.Μ.) του ν. 4199/2013 και μεταφορά των αρμοδιοτήτων της

«3. Κανονιστικές ή ρυθμιστικές αρμοδιότητες υπουργείων ή άλλων φορέων, οι οποίες με τον ν. 4199/2013 μεταφέρθηκαν στη Ρ.Α.Ε.Μ., από την έναρξη ισχύος του παρόντος  επανέρχονται στους φορείς που τις ασκούσαν έως την ημερομηνία έναρξης ισχύος του ν. 4199/2013.»

2. Οι τριάντα τρεις (33) οργανικές θέσεις της Ρ.Α.Ε.Μ., οι οποίες με το άρθρο 80 του ν. 4199/2013 συστάθηκαν ή μεταφέρθηκαν από τη Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων (Ρ.Α.Σ.), από την έναρξη ισχύος του παρόντος μεταφέρονται, ως κενές οργανικές θέσεις, ως ακολούθως:

α. Οι είκοσι τρεις (23) θέσεις Ειδικού Επιστημονικού Προσωπικού στη Γενική Διεύθυνση Μεταφορών του Υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών, που αποτελεί από την έναρξη ισχύος του παρόντος την αρμόδια αρχή εφαρμογής του Κανονισμού (ΕΚ) 1370/2007, σύμφωνα με το άρθρο 5.

Συνεπώς,

Δευτεροβάθμια όργανα εξέτασης αναφορών− καταγγελιών που δεν επιλύθηκαν από τα πρωτοβάθμια όργανα της περίπτωσης α’ της ως άνω παραγράφου του παρόντος άρθρου ορίζεται η Γενική Διεύθυνση Μεταφορών του Υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών.

4. Ειδικώς, αναφορές− καταγγελίες πολιτών σε βάρος εργαζομένων των μεταφορέων για παράβαση υπηρεσιακού καθήκοντος, όπως αυτό καθορίζεται με το ισχύον σχετικό νομοθετικό πλαίσιο, εξετάζονται σύμφωνα με τις ισχύουσες, κάθε φορά, ανά μεταφορέα πειθαρχικές διατάξεις και κινούνται οι σχετικές πειθαρχικές διαδικασίες. Στην περίπτωση που από την, τυχόν, πλημμελή εφαρμογή των καθηκόντων του εργαζομένου παραβιάζεται δικαίωμα που εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής του παρόντος Κανονισμού, τότε τυχόν αποζημίωση στο θιγόμενο πολίτη καταβάλλεται σύμφωνα με τα οριζόμενα του άρθρου 7 και του Παραρτήματος Ι του παρόντος Κανονισμού και εφόσον ο πειθαρχικός έλεγχος, ο οποίος διενεργείται απαραιτήτως εντός των χρονικών προθεσμιών της επόμενης παραγράφου, καταλήξει τελεσίδικα στην πειθαρχική καταδίκη του υπαίτιου υπαλλήλου.

5. Ο μηχανισμός διεκπεραίωσης των αναφορών− καταγγελιών ενεργοποιείται ως ακολούθως:

Α. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ, ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ, ΕΞΕΤΑΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ− ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΑΣ ΕΠΙΒΑΤΗ ΓΙΑ ΠΑΡΑΒΑΣΗ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΚΑΤΑΒΟΛΗ ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗΣ

Α.1. Υποβολή και εξέταση αναφοράς− καταγγελίας σε α΄ βαθμό

i. Ο ενδιαφερόμενος οφείλει να υποβάλει εντός τριών (3) μηνών από την ημερομηνία εκτέλεσης της αναφερόμενης παράβασης έγγραφη καταγγελία, με κριτήριο την εκτελούμενη γραμμή και το είδος του μέσου μεταφοράς, στα αρμόδια πρωτοβάθμια όργανα εξέτασης καταγγελιών της παραγράφου 2 του παρόντος άρθρου.

Προκειμένου να εξεταστούν αρμοδίως οι αναφορές− καταγγελίες πρέπει να υποβάλλονται εγγράφως και να περιλαμβάνουν απαραιτήτως: τα πλήρη στοιχεία του καταγγέλλοντα (Όνομα, Επώνυμο) και στοιχεία επικοινωνίας (Ταχυδρομική δ/νση ή/και e−mail ή/και τηλέφωνο ή/ και fax), τους λόγους υποβολής της καταγγελίας, σαφή περιγραφή του συμβάντος, σχετικές πληροφορίες με το ταξίδι και τους όρους μεταφοράς (όπως υπόδειξη του μεταφορέα, αναφορά του σημείου αναχώρησης− άφιξης, αναφορά της προγραμματισμένης και της τελικώς εκτελεσθείσας ώρας αναχώρησης− άφιξης, στην περίπτωση ματαίωσης ή καθυστερημένης αναχώρησης τακτικής γραμμής, το αντίτιμο του εισιτηρίου κ.λπ.). Προαιρετικά, στην αναφορά− καταγγελία επισυνάπτεται κάθε σχετικό παραστατικό, όπως απόκομμα εισιτηρίου, αποδεικτικό κράτησης ταξιδιού, αντίγραφα αποδείξεων πρόσθετων εξόδων.

ii. Τα πρωτοβάθμια όργανα πραγματοποιούν έρευνα για κάθε αναφορά− καταγγελία και εντός ενός (1) μηνός από την παραλαβή αυτής ενημερώνουν εγγράφως και επί αποδείξει τον καταγγέλλοντα εάν η καταγγελία του εκρίθη βάσιμη, απερρίφθη ή εξετάζεται ακόμη. Καταγγελίες και αναφορές υβριστικές ή ελλιπείς ως προς τα αναφερόμενα στοιχεία καθώς και καταγγελίες που έχουν εξεταστεί, εξετάζονται ή η εξέταση των οποίων εκκρεμεί από τα αρμόδια δευτεροβάθμια όργανα δεν εξετάζονται από τα πρωτοβάθμια όργανα, με παράλληλη ενημέρωση του πολίτη.

iii. Εντός τριών (3) μηνών από την ημερομηνία παραλαβής της αναφοράς− καταγγελίας τα πρωτοβάθμια όργανα ενημερώνουν εγγράφως και επί αποδείξει τον καταγγέλλοντα για το αποτέλεσμα της έρευνας της αναφοράς− καταγγελίας. Τυχόν αποζημίωση του καταγγέλλοντα καθορίζεται και καταβάλλεται κατά τα οριζόμενα του άρθρου 7 του παρόντος Κανονισμού.

Α.2. Υποβολή και εξέταση αναφοράς− καταγγελίας σε β’ βαθμό

Αναφορές− καταγγελίες που κρίθηκαν αβάσιμες ή απερρίφθησαν από τα πρωτοβάθμια όργανα εξέτασης καθώς και αντιρρήσεις κατά των αποφάσεων των πρωτοβάθμιων οργάνων δύνανται να εξεταστούν, κατά αρμοδιότητα, από τα δευτεροβάθμια όργανα της παραγράφου 3 του παρόντος άρθρου, ως εξής:

 i. Ο ενδιαφερόμενος, εφόσον επιθυμεί, οφείλει να υποβάλει εντός ενός (1) μηνός από την ημερομηνία κοινοποίησης της απάντησης από το πρωτοβάθμιο όργανο, έγγραφη καταγγελία στο αρμόδιο, με κριτήριο την εκτελούμενη γραμμή και το είδος του μέσου μεταφοράς, δευτεροβάθμιο όργανο εξέτασης καταγγελιών της παραγράφου 3 του παρόντος άρθρου. Στην αναφορά− καταγγελία, πέραν των στοιχείων που περιγράφηκαν στην περίπτωση i. της παραγράφου Α.1. της Ενότητας Α του παρόντος άρθρου, ο καταγγέλλων αναφέρει το πρωτοβάθμιο όργανο στο οποίο απευθύνθηκε, τους λόγους υποβολής της καταγγελίας για εξέταση σε β’ βαθμό και επισυνάπτει τη σχετική απάντηση του πρωτοβάθμιου οργάνου εξέτασης της εν λόγω αναφοράς− καταγγελίας.

 ii. Εντός ενός (1) μηνός από την παραλαβή της αναφοράς− καταγγελίας, το δευτεροβάθμιο όργανο ενημερώνει εγγράφως και επί αποδείξει τον καταγγέλλοντα εάν η καταγγελία του εκρίθη βάσιμη, απερρίφθη ή εξετάζεται ακόμη. Στην περίπτωση όπου το εν λόγω όργανο, κατά την εξέταση της αναφοράς− καταγγελίας, διαπιστώσει και παράβαση των υποχρεώσεων των μεταφορέων, κατά τα οριζόμενα του άρθρου 5 της παρούσας απόφασης, που συνεπάγονται την επιβολή διοικητικών κυρώσεων σε αυτούς, τότε ξεκινά και η διαδικασία εξέτασης της ενότητας Β του παρόντος άρθρου. Καταγγελίες και αναφορές των οποίων η εξέταση σε α’ βαθμό εκκρεμεί ή είναι σε εξέλιξη από τα από τα αρμόδια όργανα δεν εξετάζονται από τα δευτεροβάθμια όργανα.

iii. Εντός δύο (2) μηνών από την ημερομηνία παραλαβής της αναφοράς− καταγγελίας τα δευτεροβάθμια όργανα εξέτασης αναφορών− καταγγελιών, έχοντας προηγουμένως ζητήσει την άποψη του αρμόδιου πρωτοβάθμιου οργάνου, ενημερώνουν εγγράφως και επί αποδείξει τον καταγγέλλοντα για το αποτέλεσμα της έρευνας της αναφοράς− καταγγελίας του. Τυχόν αποζημίωση του καταγγέλλοντα καθορίζεται και καταβάλλεται κατά τα οριζόμενα του άρθρου 7 του παρόντος Κανονισμού.

 Β. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΚΑΙ ΕΞΕΤΑΣΗΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ − ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΑΣ ΓΙΑ ΠΑΡΑΒΑΣΗ ΥΠΟΧΡΕΩΣΗΣ ΤΟΥ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΒΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ ΠΡΟΣΤΙΜΟΥ

1. Στους μεταφορείς που παραβαίνουν τις διατάξεις του παρόντος Κανονισμού Δικαιωμάτων Επιβατών επιβάλλονται διοικητικά πρόστιμα το ύψος των οποίων κυμαίνεται από εκατόν πενήντα ευρώ (150,00 €) έως τρεις χιλιάδες ευρώ (3.000,00 €) και εισπράττονται υπέρ Δημοσίου, σύμφωνα με τις διατάξεις περί εισπράξεως δημοσίων εσόδων.

2. Αρμόδιοι για τη διαπίστωση παραβάσεων του περιεχομένου του παρόντος Κανονισμού Δικαιωμάτων Επιβατών και την επιβολή των διοικητικών προστίμων κατά τη διαδικασία της παρούσας παραγράφου, κατά περίπτωση και με κριτήριο την κατηγορία των διενεργούμενων επιβατικών μεταφορών, είναι η Ρ.Α.Ε.Μ. Γενική Διεύθυνση Μεταφορών του Υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών, και ο Ο.Α.Σ.Α. που ενεργούν είτε αυτεπαγγέλτως, είτε κατόπιν αναφορών και καταγγελιών που υποβάλλονται απευθείας σε αυτά ή διαβιβάζονται σε αυτά.

3. Για κάθε αναφορά/ καταγγελία πραγματοποιείται έρευνα από τα ως άνω όργανα. Εντός δεκαπέντε (15) ημερών από την παραλαβή της αναφοράς/ καταγγελίας, η Ρ.Α.Ε.Μ. Γενική Διεύθυνση Μεταφορών του Υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών, ή ο Ο.Α.Σ.Α., κατά περίπτωση καλεί, εγγράφως και επί αποδείξει, το μεταφορέα όπως εκθέσει εγγράφως εντός προθεσμίας δέκα (10) ημερών από την παραλαβή της ως άνω κλήσης τις απόψεις του επί της εξεταζόμενης παράβασης. Κατόπιν παρέλευσης της ως άνω προθεσμίας, και ανεξαρτήτως αν έχουν υποβληθεί έγγραφες απόψεις και εξηγήσεις από το μεταφορέα, με απόφαση του Προέδρου της Ρ.Α.Ε.Μ. ή του Δ.Σ. του Ο.Α.Σ.Α., κατά περίπτωση, κρίνονται οι αιτιάσεις ως:

α. Αβάσιμες, οπότε η υπόθεση απορρίπτεται και τίθεται στο αρχείο με παράλληλη ενημέρωση του καταγγέλλοντα.

β. Βάσιμες, οπότε προσδιορίζεται η ημέρα, η ώρα και ο τόπος όπου θα συζητηθεί/ εξεταστεί η υπόθεση.

Ο μεταφορέας ενημερώνεται, εγγράφως και επί αποδείξει, τουλάχιστον πέντε (5) ημέρες πριν από τη συζήτηση/ εξέταση της υπόθεσης και καλείται όπως παραστεί.

4. Εντός προθεσμίας τριάντα (30) ημερών από τη συζήτηση της υποθέσεως ο Πρόεδρος της ΡΑ.Ε.Μ.  Διευθυντής της Γενικής Διεύθυνσης Μεταφορών του Υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών, ή το Δ.Σ. του Ο.Α.Σ.Α, κατά περίπτωση, εκδίδει αιτιολογημένη απόφαση η οποία κοινοποιείται εγγράφως και επί αποδείξει στον μεταφορέα. Επισημαίνεται ότι στην περίπτωση διαπίστωσης παράβασης των διατάξεων του παρόντος Κανονισμού Δικαιωμάτων Επιβατών η απόφαση επιβολής διοικητικών προστίμων αποστέλλεται στην οικεία Δ.Ο.Υ. του παραβάτη για βεβαίωση και είσπραξη του προστίμου, σύμφωνα με τις διατάξεις περί εισπράξεως δημοσίων εσόδων.