επεξεργασία γραπτής φυσικής γλώσσας (natural language processing).
Θα πρέπει να αποτελεί ένα σύστημα αυτοματοποιημένων ερωταπαντήσεων και ευφυές πρόγραμμα ψηφιακού διαλόγου που αλληλοεπιδρά με τον χρήστη καταλαβαίνοντας και απαντώντας στα σχόλια και στις ερωτήσεις που τίθενται σε γραπτή φυσική γλώσσα, προωθώντας τη διαδραστική και άμεση επικοινωνία. Θα χρησιμοποιηθεί το Σύστημα Εικονικής Υποβοήθησης MOVEO.AI (έκδοση MOVEO.AI Pro Plus Plan) με την μορφή υπηρεσίας (Software as a Service).
Συγκεκριμένα το ως άνω Σύστημα έχει τουλάχιστον τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:
➢ Ο εικονικός βοηθός (virtual assistant) θα πρέπει να βασίζεται σε στατιστικά μοντέλα, να διαθέτει ενσωματωμένους σύγχρονους αλγόριθμους Μηχανικής Εκμάθησης (Machine Learning & Deep Learning), καθώς και επεξεργασίας γραπτής φυσικής γλώσσας (Natural Language Processing). Το σύστημα θα μπορεί να γίνεται «έξυπνο» αυτόματα κατά τη χρήση – δυνατότητα “self-Learning”
➢ H αρχιτεκτονική του εικονικού βοηθού θα δίνει τη δυνατότητα εξυπηρέτησης πολλαπλών ταυτόχρονων χρηστών.
➢ Το user interface θα πρέπει να είναι φιλικό και να εξυπηρετεί τις ανάγκες του χρήστη.
➢ Το σύστημα θα μπορεί να εξυπηρετήσει 50-55 ερωτήσεις που θα δοθούν από τον ΟΑΣΑ, ενώ θα υπάρχει η δυνατότητα για απεριόριστη προσθήκη ερωτημάτων.
➢ Ο ΟΑΣΑ θα έχει την δυνατότητα να τροποποιήσει την παραμετροποίηση του εικονικού βοηθού και χωρίς την βοήθεια του Συνεργάτη, εισάγοντας νέες κατηγορίες ερωτήσεων και τμήματα διαλόγου, είτε να ορίσει νέα παραμετροποίηση αναλόγως των αναγκών του. Το προσφερόμενο Σύστημα είναι no-code platform.
➢ Δυνατότητα σύνδεσης του εικονικού βοηθού με πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Ο ΟΑΣΑ θα μπορεί μέσα από αυτή τη λύση να εξυπηρετήσει διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας (web, Facebook messenger και Viber) χωρίς έξτρα κόστος.
➢ Η λειτουργία μέσω του website θα γίνεται αυτόνομα χωρίς την διαμεσολάβηση τρίτου καναλιού (δηλαδή χωρίς τη διαμεσολάβηση του Facebook Messenger ή άλλου καναλιού) και χωρίς την ανάγκη αποδοχής όρων πρόσβασης από τρίτο πάροχο.
➢ Το σύστημα θα παρέχει τη δυνατότητα μετάβασης σε live chat. O live human agent θα μπορεί να έχει την πλήρη εικόνα των διαλόγων που έχουν προηγηθεί.
➢ Δυνατότητα διασύνδεσης της υπηρεσίας εκτός από το website του ΟΑΣΑ και σε άλλες εφαρμογές του Οργανισμού.
➢ Δυνατότητα διασύνδεσης με API τρίτων συστημάτων
➢ Θα παρέχει τη δυνατότητα εξαγωγής reports και στατιστικών στοιχείων που θα βοηθούν στην βελτίωση της υπηρεσίας από τον ΟΑΣΑ. Η ύπαρξη Analytics API, δίνει τη δυνατότητα στους διαχειριστές του συστήματος να εξάγουν τις πληροφορίες του εικονικού βοηθού σε τρίτα συστήματα της επιλογής τους όπως και η υποστήριξη πρωτόκολλου WebSocket έτσι ώστε να υποστηρίζεται η λήψη δεδομένων σε πραγματικό χρόνο (real time applications) και η αυθεντικοποίηση μέσω API tokens.
➢ Dashboard με analytics με τις παρακάτω ενδεικτικές δυνατότητες για χρονική περίοδο που θα επιλέγει ο διαχειριστής. o Εμφάνιση των συχνότερων Intents o Εμφάνιση των συχνότερων κόμβων διαλόγου o Αριθμός μηνυμάτων και χρηστών ανά χρονική περίοδο και καναλιού επικοινωνίας. o Ποσοστό επιτυχίας του εικονικού βοηθού ανά χρονική περίοδο αλλά και συνολικά o Εμφάνιση του αριθμού των μηνυμάτων ανά ώρα και ημέρα της εβδομάδας
➢ Θα μπορεί να εξυπηρετήσει απεριόριστα sessions το μήνα (με αριθμό συνομιλιών ανά session), ενώ θα υπάρχει δυνατότητα υποστήριξης χιλιάδων users (scalability) αν αυτό απαιτηθεί.
➢ Ο εικονικός βοηθός (virtual assistant) θα υποστηρίζει ελληνικά, αγγλικά και greeklish, ενώ o MOVEO υποστηρίζει Γαλλικά, Ισπανικά, Ιταλικά, Γερμανικά, Πορτογαλικά, Ρουμάνικα, Τσέχικα, Πολωνικά. Οι αλγόριθμοι του εικονικού βοηθού θα πρέπει να υποστηρίξουν τις ανωτέρω γλώσσες του έργου εγγενώς, χωρίς την μεσολάβηση λογισμικού μετάφρασης.
➢ Δυνατότητα απάντησης σε ερώτηση συναλλασσόμενου με μορφή κειμένου, αρχείου, video, εικόνας, link, Carousel κλπ
Το λογισμικό του εικονικού βοηθού θα παρασχεθεί σαν υπηρεσία (Software as a Service) σε εξοπλιστικό κέντρο της Amazon Web Services (AWS) στη Φρανκφούρτη Γερμανίας.
Ο Ανάδοχος θα παρέχει εκπαίδευση του προσωπικού του ΟΑΣΑ (5-10 agents) στο εν λόγω Σύστημα, ενώ θα υποστηρίξει και εκπαίδευση του εικονικού βοηθού σε τουλάχιστον 10 επιπλέον ερωτήσεις. 4 Κατά τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης υποστήριξης, ο εικονικός βοηθός θα λαμβάνει αυτόματα και άμεσα τις αναβαθμίσεις του συστήματος χωρίς επιπλέον κόστος.